Política de Reembolso e Contestações

Última atualização: 7 de agosto de 2026

A PetMona vende duas coisas: imagens digitais geradas sob demanda e impressões físicas que enviamos até a sua porta. Como cada desbloqueio digital gera custo real de computação de IA no momento da compra, tratamos esses casos de um jeito um pouco diferente de um produto físico — já as impressões enviadas são cobertas como qualquer produto físico, até chegarem à sua porta. De todo jeito, queremos que você pague com tranquilidade, então leia isto antes de abrir uma contestação no banco.

Quando reembolsamos ou devolvemos o crédito de um desbloqueio digital

A geração falhou após o pagamento e nenhuma imagem utilizável foi entregue.
Você foi cobrado mais de uma vez pelo mesmo pedido (cobrança duplicada).
O arquivo baixado está corrompido ou não abre.
Você destravou o item errado por engano e nos contata em até 24 horas, antes de baixar o arquivo.
O retrato entregue tem falha clara de semelhança (rosto ou marcações errados vs sua foto) e você nos contata em 48 horas com o recibo — oferecemos remake ou reembolso.

Quando em geral não reembolsamos um desbloqueio digital

Você simplesmente prefere outro estilo após uma entrega bem-sucedida. Tente outro estilo com prévia grátis ou crédito não usado; variação comum de IA não é motivo de reembolso.
Você mudou de ideia depois de baixar e usar o arquivo.

Impressões enviadas — danos, extravio e falhas de impressão

Impressões com ou sem moldura são feitas sob encomenda. Após o pagamento, preparamos o arquivo de impressão exato para você confirmar. Depois da confirmação, um pedido sem alterações que passar pelas verificações do arquivo e de custos pode seguir automaticamente para produção; pedidos com solicitações de alteração ou que não passarem nas verificações seguem para atendimento humano. Uma versão não confirmada nunca é enviada para impressão.

O piloto de impressão com moldura inclui duas listas agrupadas de alterações; a impressão 8×10 sem moldura inclui a confirmação do arquivo exato, mas não rodadas de alterações. No piloto com moldura, um erro da plataforma na cor dos olhos, marcas da pelagem ou algo semelhante não consome rodada; uma terceira lista é avaliada por uma pessoa e nunca é cobrada automaticamente. Se aceitarmos um requisito e não conseguirmos cumpri-lo, você pode pedir cancelamento e reembolso integral enquanto o pedido não tiver sido enviado à gráfica. Cada pedido e reembolso passa por análise humana; reembolsos não são automáticos e novas preferências são avaliadas separadamente.

Chegou danificada — papel amassado ou arranhado, moldura ou vidro quebrado, canto amassado. Mande uma foto e reimprimimos e reenviamos de graça, ou reembolsamos tudo se você preferir não esperar.
Nunca chegou. Se o rastreamento parou, ou a encomenda não chegou 30 dias após o envio, consideramos extraviada e reimprimimos ou reembolsamos — você escolhe.
É uma falha de impressão — corte ou orientação errados, desvio de cor visível, listras ou faixas, ou a arte errada. Mesma solução: reimpressão grátis, ou reembolso integral se preferir.

Avise sobre danos ou falha de impressão em até 30 dias após a entrega, e sobre uma encomenda que nunca chegou em até 30 dias após a data de envio. Quanto antes você escrever, mais fácil é abrirmos uma reclamação com a transportadora por você.

Você não precisa devolver nada. Uma foto basta, e a impressão danificada é sua.

Escreva para contact@petmona.app com o número do pedido e uma foto do problema — as mesmas instruções impressas no cartão dentro da sua embalagem. Respondemos em 2 dias úteis e colocamos a reimpressão em andamento assim que virmos a foto.

Não conseguimos cobrir um endereço digitado errado quando a encomenda foi entregue conforme informado. Depois que a versão aprovada for enviada à gráfica, o cancelamento não estará mais disponível. Antes do envio, fale conosco sobre mudança de endereço ou cancelamento; uma pessoa analisará o pedido e nada será aprovado automaticamente.

Como pedir um reembolso

Escreva para contact@petmona.app com o ID do pedido (do recibo de pagamento) e uma breve descrição do problema. Costumamos responder em 2 dias úteis e resolver a maioria dos pedidos em 5 dias úteis.

Fale conosco antes de contestar a cobrança no banco

Chargebacks são mais lentos e limitados do que um reembolso direto, e podem restringir o acesso à sua conta enquanto a disputa é investigada. Se algo deu errado, preferimos resolver direto — nos dê a chance de ajudar primeiro.

Políticas do processador

Os pagamentos são processados pela Stripe. Reembolsos que aprovamos voltam ao seu método de pagamento original pela Stripe; o prazo para aparecer no extrato depende do seu banco, em geral 5–10 dias úteis.

Se as traduções divergirem, prevalece a versão em inglês desta política.