Política de reembolsos y reclamaciones
Última actualización: 7 de agosto de 2026
PetMona vende dos cosas: imágenes digitales generadas bajo demanda y láminas físicas que enviamos a tu puerta. Cada desbloqueo digital implica un coste real de cómputo de IA en el momento de la compra, así que lo tratamos de forma distinta a un producto físico — las láminas enviadas están cubiertas como cualquier producto físico, hasta tu puerta. En cualquier caso, queremos que pagues con tranquilidad, así que léelo antes de abrir una reclamación con tu banco.
Cuándo reembolsamos o devolvemos el crédito de un desbloqueo digital
- La creación falló tras el pago y no se entregó ninguna imagen usable.
- Te cobraron más de una vez por el mismo pedido (cargo duplicado).
- El archivo descargado está dañado o no se abre.
- Desbloqueaste el artículo equivocado por error y nos escribes en un plazo de 24 horas, antes de descargar el archivo.
- El retrato entregado tiene un fallo claro de parecido (cara o marcas incorrectas frente a tu foto) y nos contactas en 48 horas con el recibo — ofreceremos una nueva generación o reembolso.
Cuándo en general no reembolsamos un desbloqueo digital
- Simplemente prefieres otro estilo o ambiente tras una entrega correcta. Prueba otro estilo con una vista previa gratis o un crédito sin usar; la variación habitual de la IA no es motivo de reembolso.
- Cambiaste de opinión después de descargar y usar el archivo.
Láminas enviadas: daños, pérdidas y errores de impresión
Las láminas, con o sin marco, se hacen por encargo. Después del pago, preparamos el archivo de impresión exacto para que lo confirmes. Una vez confirmado, un pedido sin cambios que supere las comprobaciones del archivo y de los costes puede pasar automáticamente a producción; los pedidos con cambios solicitados o comprobaciones no superadas pasan a gestión humana. Una versión no confirmada nunca se envía a imprimir.
El piloto de impresión con marco incluye dos listas agrupadas de cambios; la impresión sin marco de 8×10 incluye la confirmación del archivo exacto, pero no rondas de cambios. En el piloto con marco, un error de la plataforma en el color de ojos, marcas del pelaje o similar no consume una ronda; una tercera lista la evalúa una persona y nunca se cobra automáticamente. Si aceptamos un requisito y no podemos cumplirlo, puedes solicitar cancelación y reembolso completo mientras el pedido no se haya enviado a imprenta. Cada solicitud y reembolso se revisa manualmente; los reembolsos no son automáticos y las preferencias nuevas se evalúan por separado.
- Llegó dañada: papel doblado o rayado, marco o cristal roto, una esquina golpeada. Mándanos una foto y la reimprimimos y reenviamos gratis, o te reembolsamos por completo si prefieres no esperar.
- No llegó nunca. Si el seguimiento se ha detenido o el paquete no te ha llegado 30 días después del envío, lo damos por perdido y reimprimimos o reembolsamos — tú eliges.
- Es un error de impresión: recorte u orientación incorrectos, un cambio de color visible, franjas o rayas, o directamente otra obra. Mismo remedio: reimpresión gratis, o reembolso completo si lo prefieres.
Avísanos de un daño o defecto de impresión en un plazo de 30 días desde la entrega, y de un paquete que no llegó en un plazo de 30 días desde la fecha de envío. Cuanto antes escribas, más fácil nos resulta reclamar al transportista en tu nombre.
No hace falta que devuelvas nada. Con una foto basta, y la lámina dañada es tuya.
Escribe a contact@petmona.app con tu número de pedido y una foto del problema — las mismas instrucciones impresas en la tarjeta que viene dentro del paquete. Respondemos en 2 días hábiles y ponemos en marcha la reimpresión en cuanto vemos la foto.
No podemos cubrir una dirección introducida incorrectamente si el paquete se entregó según lo indicado. Una vez enviada la versión aprobada a imprenta, ya no se puede cancelar. Antes de ese envío, contáctanos para cambiar la dirección o cancelar; una persona revisará la solicitud y nada se aprueba automáticamente.
Cómo pedir un reembolso
Escríbenos a contact@petmona.app con tu ID de pedido (del recibo de pago) y una breve descripción del problema. Solimos responder en 2 días hábiles y resolver la mayoría de solicitudes en 5 días hábiles.
Contáctanos antes de reclamar el cargo ante tu banco
Las disputas bancarias son más lentas y limitadas que un reembolso directo, y pueden restringir el acceso a tu cuenta mientras se investiga. Si algo salió mal, preferimos solucionarlo nosotros — danos la oportunidad de ayudar primero.
Políticas del procesador de pagos
Los pagos los procesa Stripe. Los reembolsos que aprobamos vuelven a tu método de pago original a través de Stripe; el tiempo en aparecer en tu extracto depende de tu banco, normalmente 5–10 días hábiles.
Si las traducciones difieren, prevalece la versión en inglés de esta política.