Politique de remboursement et litiges

Dernière mise à jour : 7 août 2026

PetMona propose deux choses : des images numériques créées à la demande et des tirages physiques expédiés chez vous. Chaque déblocage numérique entraîne un coût réel de calcul au moment de l’achat : nous traitons donc ces remboursements un peu autrement qu’un produit physique classique. Les tirages expédiés, eux, sont couverts comme tout produit physique, jusqu’à votre porte. Dans les deux cas, nous souhaitons que vous payiez en confiance — lisez ce document avant d’ouvrir un litige auprès de votre banque.

Cas dans lesquels nous remboursons ou réattribuons un crédit numérique

• La création a échoué après le paiement et aucune image utilisable n’a été livrée.
• Vous avez été débité plus d’une fois pour la même commande (double débit).
• Le fichier téléchargé est endommagé ou ne s’ouvre pas.
• Vous avez débloqué le mauvais élément par erreur et nous contactez sous 24 heures, avant d’avoir téléchargé le fichier.
• Le portrait livré a un échec clair de ressemblance (visage ou marques incorrects) et vous nous contactez sous 48 h avec le reçu — nous proposerons un remake ou un remboursement.

Cas dans lesquels nous ne remboursons en principe pas un déblocage numérique

• Vous préférez simplement un autre style après une livraison réussie. Essayez un autre style avec un aperçu gratuit ou un crédit inutilisé ; la variation IA ordinaire n’est pas un motif de remboursement.
• Vous avez changé d’avis après avoir téléchargé et utilisé le fichier.

Tirages expédiés — casse, perte et défauts d’impression

Les tirages, encadrés ou non, sont fabriqués à la commande. Après le paiement, nous préparons le fichier d’impression exact que vous devrez confirmer. Une fois confirmé, une commande sans modification qui satisfait aux contrôles du fichier et des coûts peut passer automatiquement en production ; les commandes avec des demandes de modification ou qui échouent aux contrôles sont traitées par une personne. Une version non confirmée n’est jamais envoyée à l’impression.

Le pilote d’impression encadrée comprend deux listes regroupées de modifications ; l’impression 8×10 sans cadre comprend la confirmation du fichier exact, mais aucun cycle de modification. Pour le pilote encadré, une erreur de la plateforme sur la couleur des yeux, les marques du pelage ou un point similaire ne consomme pas de tour ; une troisième liste est évaluée par une personne et n’est jamais facturée automatiquement. Si nous avons accepté une exigence sans pouvoir la réaliser, vous pouvez demander l’annulation et un remboursement intégral tant que la commande n’a pas été envoyée à l’imprimeur. Chaque demande et remboursement fait l’objet d’un examen humain ; aucun remboursement n’est automatique et les nouvelles préférences sont évaluées séparément.

• Il est arrivé abîmé — papier plié ou rayé, cadre ou vitrage cassé, coin enfoncé. Envoyez-nous une photo : nous réimprimons et réexpédions gratuitement, ou nous vous remboursons intégralement si vous préférez ne pas attendre.
• Il n’est jamais arrivé. Si le suivi n’avance plus, ou si le colis ne vous est pas parvenu 30 jours après l’expédition, nous le considérons comme perdu et procédons à une réimpression ou à un remboursement — à vous de choisir.
• C’est un défaut d’impression — cadrage ou orientation incorrects, dérive de couleur visible, traînées ou bandes, ou carrément la mauvaise œuvre. Même solution : réimpression gratuite, ou remboursement intégral si vous préférez.

Signalez-nous une casse ou un défaut d’impression dans les 30 jours suivant la livraison, et un colis jamais arrivé dans les 30 jours suivant la date d’expédition. Plus vous écrivez tôt, plus il nous est facile de déposer une réclamation auprès du transporteur pour vous.

Vous n’avez rien à renvoyer. Une photo suffit, et le tirage abîmé vous reste acquis.

Écrivez à contact@petmona.app en indiquant votre numéro de commande et une photo du problème — les mêmes instructions que sur la carte glissée dans votre colis. Nous répondons sous 2 jours ouvrés et lançons la réimpression dès que nous avons vu la photo.

Nous ne pouvons pas couvrir une adresse mal saisie lorsque le colis a été livré comme indiqué. Une fois la version approuvée envoyée à l’imprimeur, l’annulation n’est plus possible. Avant cette soumission, contactez-nous pour modifier l’adresse ou annuler ; une personne examinera la demande, sans approbation automatique.

Comment demander un remboursement

Écrivez-nous à contact@petmona.app en indiquant votre identifiant de commande (figurant sur le reçu de paiement) et une brève description du problème. Nous répondons en général sous 2 jours ouvrés et traitons la plupart des demandes sous 5 jours ouvrés.

Contactez-nous avant de contester un débit auprès de votre banque

Une opposition de paiement est plus lente et plus limitée qu’un remboursement direct, et peut restreindre l’accès à votre compte le temps de l’enquête. Si quelque chose s’est mal passé, nous préférons largement le régler directement — laissez-nous d’abord la possibilité de vous aider.

Politiques du prestataire de paiement

Les paiements sont traités par Stripe. Les remboursements que nous approuvons sont renvoyés vers votre moyen de paiement d’origine via Stripe ; le délai d’apparition sur votre relevé dépend de votre banque, en général de 5 à 10 jours ouvrés.

En cas de divergence entre les versions traduites, la version anglaise de la présente politique prévaut.