Politique de remboursement et litiges

Dernière mise à jour : 7 août 2026

PetMona propose deux choses : des images numériques créées à la demande et des tirages physiques expédiés chez vous. Chaque déblocage numérique entraîne un coût réel de calcul au moment de l’achat : nous traitons donc ces remboursements un peu autrement qu’un produit physique classique. Les tirages expédiés, eux, sont couverts comme tout produit physique, jusqu’à votre porte. Dans les deux cas, nous souhaitons que vous payiez en confiance — lisez ce document avant d’ouvrir un litige auprès de votre banque.

Cas dans lesquels nous remboursons ou réattribuons un crédit numérique

• La création a échoué après le paiement et aucune image utilisable n’a été livrée.
• Vous avez été débité plus d’une fois pour la même commande (double débit).
• Le fichier téléchargé est endommagé ou ne s’ouvre pas.
• Vous avez débloqué le mauvais élément par erreur et nous contactez sous 24 heures, avant d’avoir téléchargé le fichier.
• Le portrait livré a un échec clair de ressemblance (visage ou marques incorrects) et vous nous contactez sous 48 h avec le reçu — nous proposerons un remake ou un remboursement.

Cas dans lesquels nous ne remboursons en principe pas un déblocage numérique

• Vous préférez simplement un autre style après une livraison réussie. Essayez un autre style avec un aperçu gratuit ou un crédit inutilisé ; la variation IA ordinaire n’est pas un motif de remboursement.
• Vous avez changé d’avis après avoir téléchargé et utilisé le fichier.

Tirages expédiés — casse, perte et défauts d’impression

Les tirages, encadrés ou non, sont des produits physiques fabriqués à la commande, imprimés et expédiés par notre partenaire d’impression. Ils sont couverts sur tout le trajet jusqu’à votre porte : si ce qui arrive ne va pas, nous le corrigeons.

• Il est arrivé abîmé — papier plié ou rayé, cadre ou vitrage cassé, coin enfoncé. Envoyez-nous une photo : nous réimprimons et réexpédions gratuitement, ou nous vous remboursons intégralement si vous préférez ne pas attendre.
• Il n’est jamais arrivé. Si le suivi n’avance plus, ou si le colis ne vous est pas parvenu 30 jours après l’expédition, nous le considérons comme perdu et procédons à une réimpression ou à un remboursement — à vous de choisir.
• C’est un défaut d’impression — cadrage ou orientation incorrects, dérive de couleur visible, traînées ou bandes, ou carrément la mauvaise œuvre. Même solution : réimpression gratuite, ou remboursement intégral si vous préférez.

Signalez-nous une casse ou un défaut d’impression dans les 30 jours suivant la livraison, et un colis jamais arrivé dans les 30 jours suivant la date d’expédition. Plus vous écrivez tôt, plus il nous est facile de déposer une réclamation auprès du transporteur pour vous.

Vous n’avez rien à renvoyer. Une photo suffit, et le tirage abîmé vous reste acquis.

Écrivez à contact@petmona.app en indiquant votre numéro de commande et une photo du problème — les mêmes instructions que sur la carte glissée dans votre colis. Nous répondons sous 2 jours ouvrés et lançons la réimpression dès que nous avons vu la photo.

Deux cas que nous ne pouvons pas couvrir : une adresse de livraison mal saisie au paiement alors que le colis a bien été livré à l’adresse indiquée, et une annulation après l’envoi de la commande à l’imprimeur. Les tirages partent vite en production : si vous devez corriger une adresse ou annuler, écrivez-nous dans les 24 heures suivant la commande et nous ferons tout notre possible.

Comment demander un remboursement

Écrivez-nous à contact@petmona.app en indiquant votre identifiant de commande (figurant sur le reçu de paiement) et une brève description du problème. Nous répondons en général sous 2 jours ouvrés et traitons la plupart des demandes sous 5 jours ouvrés.

Contactez-nous avant de contester un débit auprès de votre banque

Une opposition de paiement est plus lente et plus limitée qu’un remboursement direct, et peut restreindre l’accès à votre compte le temps de l’enquête. Si quelque chose s’est mal passé, nous préférons largement le régler directement — laissez-nous d’abord la possibilité de vous aider.

Politiques du prestataire de paiement

Les paiements sont traités par Stripe. Les remboursements que nous approuvons sont renvoyés vers votre moyen de paiement d’origine via Stripe ; le délai d’apparition sur votre relevé dépend de votre banque, en général de 5 à 10 jours ouvrés.

En cas de divergence entre les versions traduites, la version anglaise de la présente politique prévaut.